Tal y como ocurre con la comunicación interna, muchas empresas parecen haber descubierto, de repente, la transcendencia de colocar al cliente en el centro de su estrategia.
Vivimos tiempos de engagement y customer experience; el compromiso y la atención al cliente de toda la vida 😉
Y este interés por el bienestar ajeno no es altruista. Según revela un estudio reciente de McKinsey, en dos o tres años y con una estrategia adecuada no solo se logra aumentar la fidelidad de los clientes y favorecer la felicidad de los empleados sino que se aumentan los ingresos de un 5 a un 10 % y se reducen los costes entre un 15 y un 25 %.
Más allá del nuevo escenario que traza el entorno digital, el machine-learning o el uso de bots, convendría detenerse en los aspectos más intangibles de una excelente atención al cliente: el interés genuino por conocer y aprovechar cómo ha cambiado el papel del cliente, del usuario (del ciudadano, en el entorno político).
Y, como casi siempre en comunicación, conviene observar qué quieren nuestros clientes, qué nos están demandando. Tan simple y a la vez tan complejo.
- La variable temporal está más clara que nunca. Queremos las cosas ya, ahora. En este sentido, qué daño están haciendo empresas como Amazon o Google.
- Ante la duda, siempre intenta hacerlo un poco más sencillo. Nunca nadie se quejará de que todo es demasiado fácil.
- La clave del servicio está en las personas que lo prestan. Motívalas, fórmalas, haz que vivan y compartan un objetivo compartido.
- El liderazgo, fundamental. Solo con el convencimiento y apoyo decidido de la dirección es posible desarrollar un proceso que, desde luego, no será sencillo y que puede extenderse de dos a cuatro años.
- La transparencia y la gestión digital, una exigencia cada día mayor. Incluso sectores tan tradicionales como la banca están apostando por un modelo que incorpora mayor rapidez, comodidad y eficacia.
- Queremos sentirnos especiales. Ya no sirven las respuestas mecanizadas que se aplicaban por igual a todos los clientes. Exigimos que se nos escuche y se nos ofrezcan soluciones a nuestro caso y problemática concretos.
Todas estas expectativas seguirán aumentando en los próximos años, de acuerdo con el creciente poder del cliente, del consumidor, como agente social y económico.
A partir de determinada cultura corporativa, la reputación e imagen saldrán reforzadas o se verán dañadas por la gestión de la comunicación y, en particular, de la atención al cliente.
Si los intangibles aún no te dicen mucho, probemos con los tangibles: un aumento del 10 % en la satisfacción del cliente supone un aumento de los ingresos de entre el 2 y el 3 %.
¿Vas a correr ese riesgo?
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