Comunicación que inspira y obtiene resultados

Decir que la mayoría de los trabajadores se sentían avergonzados de trabajar allí era un eufemismo. No era ningún secreto que se sentían maltratados. Y si una empresa maltrata a su gente, os podéis imaginar cómo tratarán los trabajadores a los clientes. Simon Sinek, sobre la crisis de Continental Airlines

Estoy finalizando el libro del profesor y consultor Simon Sinek La clave es el porqué y me ha sorprendido gratamente el espacio y la atención que dedica a un tema tan poco reconocido habitualmente como la comunicación interna.

En el texto se analiza por qué algunas marcas son capaces de fidelizar a sus clientes y de crear legiones de admiradores a partir unos valores compartidos. No se trata del producto en sí, que puede ser objetivamente peor que otro, sino de lo que transmite, de la inspiración que supone. [En el libro se ponen los ejemplos de Apple o Harley-Davidson].

Entre alusiones y reflexiones sobre el liderazgo, la motivación, la manipulación, la persuasión o la inspiración, he rescatado algunos pasajes preclaros dedicados a la comunicación interna.

A tu médico no le mientes, así que a tus propios empleados, tampoco. Gordon Bethune, exCEO de Continental Airlines

Cuando Bethune llegó a la empresa, Continental tenía el peor promedio de puntualidad de las 10 mayores compañías aéreas de EE. UU. ¿Cómo lo solucionó? Propuso que cada mes que la empresa estuviera entre las 5 primeras, cada empleado recibiría un incentivo de 65 dólares.

Por primera vez los 40 000 empleados de la empresa trabajaron en la misma dirección. Se terminó la época en la que solo los jefazos disfrutaban de los beneficios. Esta pequeña paga se enviaba, además, en un cheque, diferenciado de la nómina, con un mensaje bien sencillo, símbolo de una victoria común: «Gracias por ayudar a que Continental sea una de las mejores».

El coste aparente: 2,6 millones de dólares. El coste real: un ahorro de 2,4 millones de dólares, ya que el retraso crónico suponía 5 millones de dólares mensuales en gastos (pérdidas de conexiones, noches de hotel para clientes…).

Ahorro, motivación, compromiso y mejor servicio. ¡Hagan cuentas señores!

Porque una empresa no deja de ser una cultura, una filosofía. Un grupo de personas en torno a unos valores y creencias comunes. No son los productos o servicios los que las unen, ni su tamaño, ni sus resultados…

Y ahí se produce otro error habitual en muchas empresas: contratar a personas por sus habilidades, capacidad profesional, y no por compartir una forma de pensar y unos valores con la empresa.

Las habilidades se pueden enseñar pero la actitud se tiene… o no se tiene.

Las grandes empresas no contratan a personas cualificadas y las motivan, contratan a personas ya motivadas y las inspiran

Cuando los empleados sienten que encajan, el éxito está garantizado. Trabajarán mucho y bien y buscarán soluciones innovadoras, pero no lo harán por la empresa, lo harán por ellos mismos.

En sentido inverso, el más habitual, la ecuación funciona exactamente igual.

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