Si hay un elemento sobre el que es preciso cimentar la comunicación de una empresa, su relación con empleados o clientes, su imagen pública… ese es la confianza.
Y cuál es uno de sus ingredientes básicos: la credibilidad.
Si ambas, confianza y credibilidad, se hayan bajo mínimos, según revela el Barómetro de Confianza que anualmente elabora la consultora Edelman y cuya edición 2017 acaba de publicarse, las empresas e instituciones tienen un serio problema del que su comunicación no es ajeno.
Qué lecciones podríamos obtener de la situación actual:
- La autoridad y -sobre todo- la capacidad de influencia de la que antes gozaban instituciones, directivos… se han atomizado. Ahora hay muchos más actores, de menor importancia relativa, pero mucho más poder de influencia que cualquier empresa o marca.
De un modo gráfico:
- Es más, las fuentes oficiales son sospechosas
Desconfiamos cada día más de los expertos, y con razón.
Las opiniones mejor valoradas son las de las personas anónimas, las tuyas y las mías. ¿Y las que menos credibilidad tienen? Las que provienen de un entorno gubernamental, consejos de administración o dirección.
Por ello, en un entorno como el actual -en el que la crisis o su amenaza son cotidianas- bien harían empresas e instituciones públicas en apoyarse en sus empleados, clientes, técnicos cualificados… para trasladar determinados mensajes.
- ¿Qué esperamos/deseamos de las empresas?
Que traten bien a sus empleados.
Que escuchen a sus clientes.
Que mantengan unas prácticas éticas.
A nivel empresarial, los más creíbles para transmitir un mensaje: los empleados.
Y quiénes gozan de menor credibilidad: el portavoz oficial (responsable de prensa o comunicación).
- Los medios de comunicación son los que más caen en su índice de confianza (5 puntos). En términos absolutos, como es obvio, los gobiernos continúan en la última posición.
- Ante esta falta de confianza, el sistema se resquebraja. De ahí, la aparición y relativo éxito de soluciones populistas, en muchos órdenes no solo en política.
- Y cuidado, que se fortalecen sesgos cognitivos que nos impiden atender a opiniones ajenas a las nuestras y somos cada día menos críticos respecto a determinados hechos y conductas.
¿Un panorama desolador? Apasionante, diría yo 😉
Aquí puedes consultar el informe completo, en diversos formatos: 2017 Edelman Trust Barometer
