¿Qué hacen las empresas excelentes en comunicación?

La palabra mueve a las personas pero el ejemplo es el que arrastra, Isidro Fainé

No podemos saber cómo sabe algo leyendo la lista de los nutrientes que contiene, Dan Ariely

Y la comunicación, como ciencia eminentemente práctica, nos ofrece pruebas irrefutables en este sentido.

¿Qué hacen las empresas excelentes en comunicación?

• Han integrado la comunicación en su estrategia y han dejado de verla como un mero recurso.
• Creen en unos valores que (de)muestran a diario y trasladan, de este modo, a la organización.
• Han rescatado la ética de la esfera personal para ponerla al servicio de la organización.
• Contemplan la transparencia como un fin, no solo como un medio.
• Entienden y comparten los valores del nuevo entorno digital, han pasado del intento de control de la información a la necesidad colaborar y compartir.
• La honestidad y la sinceridad forman parte de su ADN. La mentira no es una opción.

La peor verdad solo cuesta un gran disgusto. La mejor mentira cuesta muchos disgustos pequeños y al final, un disgusto grande, Jacinto Benavente

• Los errores se asumen con naturalidad, las disculpas son sinceras y, siempre, una fuente de aprendizaje.
• Las quejas se valoran como un tesoro por lo que muestran y descubren.

Gracias a todo ello, gozan -o aspiran a hacerlo- de credibilidad y de la confianza de sus públicos.

Y enfrente, ¿qué tenemos? ¿Cómo manejan la comunicación las organizaciones mediocres?, que son la mayoría.

• Estrategia. Uso instrumental de la comunicación, como mero maquillaje de aquellos aspectos que no nos gustan. La comunicación de crisis es la reina, obviamente no se planifica ni prevé, solo se reacciona.
• Valores. Son tan cambiantes que nadie en la organización los conoce y son, por lo tanto, imposibles de mostrar y transmitir.
• Ética. No se contempla, las empresas solo son para ganar dinero; de otro modo estaríamos hablando de una ONG.
• Transparencia. La información se sigue considerando como algo exclusivo, fuente de poder del que la posee y no del que la comparte.
• Colaborar y compartir. En ambos casos, solo cuando es en interés de la organización. Solicito colaboración y traslado determinada información porque interesa a mis objetivos no por ofrecer valor a los públicos a los que me dirijo.
• Honestidad y sinceridad. Todo se puede matizar. Las medias verdades, alguna mentira menor, incluso grande si las circunstancias lo exigen, están permitidas. Todo, por supuesto, por el bien de la organización.
• Errores. Se niegan, se reacciona a la defensiva y jamás se toman medidas para evitarlos en el futuro. La asunción del error y las disculpas son cosa de débiles.
• Quejas. Son siempre un quebradero de cabeza y una desgracia. Si no se pueden silenciar, se culpa al autor o se le ponen todas las trabas posibles para que se exprese.

¿En cuál de estos modelos de organización confiarías?

Las organizaciones excelentes lo son siempre también en el ámbito de la comunicación, Andoni Aldekoa

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 Enlaces relacionados:

• La nueva comunicación empresarial: honestidad, transparencia y colaboración como ejes vertebradores, Corporate Excellence

• Integridad, reputación y periodismo de marca, Llorente & Cuenca

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