Si preguntáramos a cualquier persona por el trato que le gustaría recibir en su relación con una empresa cuando presenta una queja, quiere denunciar un mal servicio o encontrar una solución a un problema, la respuesta podría ser muy similar a la siguiente:
- Rapidez en la gestión de la incidencia.
- Que me dispensen un trato cercano, que se dirijan a mí por mi nombre, con educación y empatía, que no sienta que soy un simple número o una estadística.
- Que se preocupen realmente por mi problema y hagan lo posible porconocerlo y ofrecerme una solución.
- Que me regalen una disculpa, si la situación realmente lo merece; un tesoro que muestra sensibilidad, cercanía… pero que casi nunca se da y siempre se aprecia.
Son pautas sencillas que deberían ser habituales en los servicios de atención al cliente pero que, sin embargo, continúan siendo excepcionales.
[Todos podemos hacer un examen mental de las veces que nos hemos tenido que enfrentar a esta situación y no solo no nos han solucionado el problema sino que hemos salido con el convencimiento, poco menos, de que se estaban riendo de nosotros].
Esa sensación de impotencia y maltrato puede provocar no solo la pérdida de un cliente sino que se difunda la imagen real que determinada empresa ofrece.
Por eso, da gusto toparse con ejemplos reales de una buena gestión donde parece que el servicio realmente responde a su nombre.
[La historia se inicia cuando en una visita a un cine, uno de los clientes tiene que abandonar la sesión a mitad de película por una pelea entre otros espectadores, en plena sala. Se dirige a la empresa, a través de la web, exponiéndole lo ocurrido y esta es la respuesta que recibe, de acuerdo con la traducción de la carta cuya versión original puede leerse en el enlace anterior]
Estimada Ann:
Le escribo con relación a su visita al Wilmblendon Curzon en la noche del pasado sábado. Las palabras no pueden expresar lo triste y conmovido que me siento al conocer lo ocurrido.
Lo lamento profundamente, debe de haber sido terrible vivirlo; me alegro de que se encuentre bien.
(…) Espero que aprendamos de esta situación y puedo asegurarle que hemos iniciado una completa investigación y que nuestro personal permanecerá aún más atento respecto a potenciales alborotadores en el futuro.
Por supuesto, le devolveremos el importe de las entradas. No sé si lo hemos hecho ya. Y la próxima ocasión que visite alguno de nuestros cines, por favor póngase en contacto conmigo y personalmente gestionaré su visita.
¿Alguien duda de que esta persona vuelva a este complejo de cines?
No solo volverá sino que recomendará a conocidos y amigos la “experiencia” de ir a ver una película en un lugar donde te tratan con la atención que todo cliente merecería.
Leía recientemente en otro artículo del portal de comunicación Ragan.com, absolutamente recomendable, que el principal objetivo del responsable de comunicación de una organización debería ser pensar en una estrategia de contenidos que ayude a resolver los problemas de los clientes.
Una perfecta definición de lo que puede ofrecer un buen servicio de atención al cliente, ¿no te parece?
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