El populismo debería ser el primer objetivo de la mayor parte de las empresas y de todos los políticos y sus organizaciones.
El problema es que hemos desvirtuado el uso de esta palabra y ya casi la utilizamos en exclusiva como término peyorativo para desprestigiar conductas, siempre, ajenas.
Si atendemos a la RAE, la primera acepción de la palabra es: Tendencia o afición a lo popular en formas de vida, arte, literatura, etc.
El sueño de toda empresa que se dirija a un público amplio, no elitista sino popular.
Y si hablamos del entorno político y de las administraciones públicas, qué mejor que ser apreciado por el pueblo, dignificar tu labor en el servicio a los demás, a favor del bien común.
El problema no es el lenguaje sino lo que encierra, como bien nos advirtió Lakoff sobre el uso de los marcos en comunicación.
Cuando pienses que lo único que te falta son las palabras, lo que realmente te faltan son las ideas, George Lakoff
Y en el caso de los políticos y de las estructuras decimonónicas que los soportan, el problema es la ausencia de credibilidad. Por qué prometen en campaña cosas que no han sido capaces de poner en marcha previamente cuando han estado en el poder o, lo que es peor aún, que contradicen sus hechos o promesas anteriores.
Así que, menos etiquetas y más acciones que den valor a las palabras que utilizamos.
Y como muestra, el ejemplo de las experiencias y el gusto por el detalle en la excelente atención al detalle que presta la compañía Southwest Airlines. Cómo lo hace:
- Utiliza las fortalezas de cada empleado. Busca lo que cada empleado hace bien y celébralo, compártelo.
Como la aventura de esta trabajadora, que condujo varias horas durante su día libre para entregar unas zapatillas de correr que una cliente se había dejado y necesitaba para una carrera.
- Facilita, permite a tus empleados hacer las cosas correctas.
Un piloto de la compañía vio como un niño de 5 años, que estaba acompañado por su abuelo, saludaba efusivamente el Boeing 737 que pilotaba. Echó el freno, abrió la ventanilla y saludó al niño. Este gesto fue recogido por su madre en Facebook por la madre del niño y la compañía identificó al piloto e hizo posible que profesional y niño se conocieran.
[En otras compañías, quizá, le hubiera supuesto un tirón de orejas o un expediente por saltarse el protocolo de despegue].
- Forma a toda la gente que trabaja en comunicación con las habilidades necesarias para manejarse en el entorno digital. El elemento básico es hacer pero hemos de contarlo, comunicarlo bien, para que se sepa.
- Convierte las emociones que transmiten tus empleados y las historias que viven a diario en tu mejor herramienta de comunicación. Quién quiere actores cuando tienes empleados que actúan de este modo.
Una auxiliar de vuelo tuvo un momento cómico en la descripción de las (habitualmente anodinas y carentes de interés) explicaciones sobre las medidas de seguridad. El vídeo se hizo viral y la Southwest convirtió a la empleada en la estrella de un anuncio.
A partir de estos relatos, la empresa consigue autenticidad, es real y transmite lo que es. La gente -incluso la que no utiliza sus servicios- se sentirá emocionalmente vinculada a ella y cuando necesite un vuelo y Southwest Airlines sea una de las opciones se convertirá -¿por arte de magia? y quizá de un modo inconsciente- en una de las primeras opciones.
Igualito, igualito… que otras apuestas de comunicación que vemos a diario.
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