La atención al cliente es un termómetro fiable del interés de una organización por la calidad
En la gestión de un servicio de atención al cliente no suele haber término medio: o se desprecia el servicio y con él las demandas de los clientes o se aprovechan para mejorar el funcionamiento de la empresa.
En el primer caso, se vive una pesadilla que es consecuencia de varios factores:
·
- Ausencia de compromiso por parte de la dirección.
- Falta de interés.
- Falta de medios y escasa valoración de los profesionales implicados y del servicio dentro de la estructura de la empresa.
- Los clientes, y sus quejas, se perciben como una amenaza.
- El coste del servicio se considera exclusivamente como un gasto.
- El servicio se presta casi por inercia, como una obligación y, lógicamente, se desincentiva su uso (cuantas menos quejas mejor).
- Cada queja es un fin en sí mismo, una vez contestada se acaba el “problema”.
- Ausencia de seguimiento y valoración (como máximo, solo cuantitativo).
¿Qué ocurre, sin embargo, en aquellas otras organizaciones que consideran las reclamaciones casi como una bendición?
- La dirección apoya e implica a toda la empresa en el proceso.
- Se dota al servicio con los medios necesarios, confía en profesionales reconocidos e implicados y lo sitúa en un lugar destacado dentro del organigrama.
- Los clientes se valoran como una posibilidad continua de mejora, como protagonistas de un círculo virtuoso en favor de la calidad.
- Los recursos que se destinan a este servicio se consideran como una inversión.
- Se facilita el uso de diversos canales y se acerca el servicio a los clientes(cada cliente insatisfecho que no se refleja en una reclamación es una oportunidad de mejora perdida).
- Se realiza una labor de seguimiento y valoración continuostanto del servicio como de las medidas comprometidas, errores detectados…
Así que la próxima vez que suframos un servicio deficiente compadezcamos a la empresa por no haber descubierto aún los beneficios de una buena atención al cliente.
Porque los primeros damnificados somos nosotros como clientes, pero posteriormente lo que se resiente es su cuenta de resultados.
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3 Comentarios
Anonymous
Totalmente de acuerdo con lo expuesto. Ya hace algún tiempo escribí un “pataleo” que tuve con una empresa local, pero vinculada a Movistar (me permito dejarte aquí la ruta (enlace ya no disponible) por si te animas a leerlo un día que tengas tiempo). No creo que la empresa utilizara la información tan valiosa que yo les estaba dando y por supuesto nunca se disculparon. Saludos.
Luis Miguel Díaz-Meco
Muchas gracias tanto por el comentario como por el enlace Lucía.
Lamentable y tristemente la experiencia que cuentas suele ser la habitual en determinados ámbitos.
Ante este tipo de actitudes, deberíamos ejercitar nuestros derechos y, en último término, dejar de consumir los servicios o productos que determinada marca nos ofrece.
Seguramente este mensaje sí lo entendieran y, si los reciben a menudo, podrían plantearse cambiar determinadas actitudes.
Un saludo!
Anonymous
Está clarísimo yo volví por la tienda sólo para cubrir la hoja de reclamaciones y como el espacio era muy pequeño les remití al blog para más detalles, lo que les causó mucha gracia…, sí, sí, como lo oyes, aún tuve que ver como se reían de mí. En fin, no he vuelto a comprar nada allí y a mí el cabreo ya se me pasó, yo sólo perdí un poco de tiempo pero ellos perdieron un cliente.