La prevención es el aspecto básico para la gestión de una crisis.
Puede parecer un contrasentido, pero no lo es. La mejor gestión es la que no se precisa, la que se ha evitado con una eficaz labor preventiva.
Pero dejemos a un lado la teoría, y más en el ámbito de la comunicación, y vayamos a la práctica.
Digamos que la crisis nos tiene enfilados y amenaza con agarrarnos con el cuello y asfixiarnos.
Se abren 3 grandes escenarios:
- La responsabilidad no es nuestra. Por error o mala fe, nuestra organización se ve envuelta en una situación que no le corresponde. Hay que trasladar -con firmeza y determinación- la responsabilidad a quien le corresponda.
- Si nos vemos salpicados por una polémica, de la que podemos ser parcialmente responsables, hay que ofrecer una versión clara -apoyada todo lo posible en datos, documentos…- que ofrezca toda la información, con transparencia, y con capacidad para suscitar un debate del que salgamos vencedores.
- Si la responsabilidad es propia, hay que asumirla, pedir disculpas y ofrecer rápidamente la solución, el remedio, a nuestro error. Incluso en estas circunstancias, hay que ver la crisis como una oportunidad de mejora.
Y una situación lo suficientemente ambigua, que invita al debate sobre cómo afrontarla:
- Imaginemos un rumor infundado que atenta gravemente contra nuestra persona o institución. No hay autoría, ni fuente identificable, y su repercusión en un primer momento es pequeña. ¿Qué hacer?
Algunos autores (Juan Quesada, por ejemplo) se inclinan por el silencio, pues reaccionar, desmentir y aclarar todos los detalles podría suponer arrojar gasolina al incipiente incendio.
Otros, sin embargo, como Enrique Alcat, prefieren la acción porque consideran que el silencio nunca es rentable y es siempre preferible ofrecer nuestra versión de los hechos.
Lo que nunca falla, sin embargo, en todo tipo de crisis son algunos aspectos que parecen obvios pero no lo deben ser tanto:
- Transmitir confianza. Actuar con serenidad, firmeza y profesionalidad, gestionar el tiempo con anticipación (ser proactivos) y no descuidar la labor de comunicación en ningún momento.
- La empatía es básica. Siempre que hay implicadas personas, especialmente en hechos graves con consecuencias dramáticas, la gestión de las emociones debe ser el elemento central de nuestra gestión. En estos casos, y no debería jamás ser una estrategia de comunicación, el resto es accesorio.
- No mentir nunca. Esta máxima, quizá la más importante en comunicación, es capital en una situación en la que el foco de medios, opinión pública, autoridades, empleados… está a un metro de nuestra cara. Mentir es el camino más corto al precipicio.
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Enlaces relacionados:
- Guía de 7 pasos para una crisis de comunicación. [Enlace ya no disponible]
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