¿Por qué las redes sociales deberían ser un ecosistema natural para las administraciones públicas?
¿Y por qué, sin embargo, vemos tantos temores, reticencias y mal uso del entorno digital?
Esta última apreciación -fruto de mi experiencia (como empleado público y docente en administraciones y organismos oficiales)- se ve tristemente corroborada por estudios y análisis que proceden de ángulos muy diferentes.
El Barómetro de Confianza de Edelman 2017 evidencia que las opiniones a las que otorgamos menor credibilidad son las que provienen de un entorno gubernamental (oficial) y que los gobiernos (instituciones públicas) siguen ocupando la última posición en términos de confianza.
Otro estudio reciente de la empresa Altitude sobre el uso de las redes sociales catalogaba como básico el nivel medio de las empresas españolas. Una de las variables que manejaba, el tiempo de reacción a las preguntas de usuarios y clientes, mostraba cómo la Administración Pública es el sector que menos mejora.
Por todo ello, me ha parecido muy interesante trasladar al entorno público (español) algunas de las ideas del artículo publicado por Mark Bonchek en Harvard Business Review sobre la estrategia digital de las empresas y su necesidad de adaptación.
Uno de los aspectos básicos es el miedo a perder el control sobre lo que decimos y hacemos. Políticos y entornos públicos se han sentido habitualmente muy seguros con un modelo en el que cualquier declaración, anuncio o información pasaba por varios filtros. Y solo entonces veía la luz.
Hoy, esa sensación de seguridad ha desaparecido, cualquiera desde dentro o fuera de la organización puede evidenciar nuestros errores o incongruencias, en lo que decimos o hacemos.
En entornos muy conservadores, la resistencia al cambio siempre es mayor. Estamos mal equipados para dar el paso; si bien actualmente, el verdadero riesgo reside en seguir haciendo las cosas como se han venido haciendo Clic para tuitear
¿Qué oportunidades ofrece trazar una estrategia de una administración pública que deje atrás estos temores?
- Hay que cambiar el modelo. Aunque determinados servicios operen en situación de monopolio (nadie más se puede encargar de la recogida de basura, por ejemplo, o del arreglo del mobiliario urbano), hemos de pasar de la difusión a la atracción (del ‘push’ al ‘pull’). Salvo en cuestiones excepcionales por su importancia o urgencia, nadie va a acudir a tu web a comprobar cómo funciona un servicio público.
- La competencia por la relevancia y la notoriedad para trasladar cierta imagen es enorme y el control sobre nuestros servicios ha desaparecido. Es preciso ofrecer información de calidad, interesante… y hacerlo como las empresas privadas, creando comunidades que nos aprecien por lo que ofrecemos y cómo lo ofrecemos. Y para ello no hay mejor receta que la transparencia.
- Las personas pasan, la institución permanece. En contra de los hábitos habituales, la institución ha de estar muy por encima de sus inquilinos, siempre temporales. Si utilizamos el entorno digital para ensalzar imagen y valores individuales no solo estaremos dañando a estas personas (aunque ellos no lo sepan 😉 ) sino que dañaremos irremediablemente la credibilidad de la institución.
- La clave está en las personas. Las instituciones solo tienen razón de ser a partir del servicio que ofrecen y de las necesidades que cubren. ¿De quiénes? De los ciudadanos que deberían gozar de un protagonismo que nunca han tenido.
Lo repetiremos de otro modo: las instituciones son de los ciudadanos que las utilizan, disfrutan o padecen. Y ya es hora de ofrecer un servicio a la altura de sus demandas y necesidades, propias del siglo XXI, también en comunicación.
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