Javier Barba, de la consultora de comunicación interna BW, una de las mayores de América Latina, me solicitó un artículo para su revista corporativa Pulso CI.
El resultado, con algunos retoques de edición, lo puedes consultar a continuación:
O en su versión original, a continuación:
No nos engañemos, la credibilidad de los máximos responsables de las empresas es reducida. Se les supone un exceso de intereses por un lado y una falta de algunos valores, como la transparencia o la sinceridad, por otro.
El resultado, tal y como desvela el Barómetro de Confianza de Edelman, es que los empleados gozan de mucha mayor legitimidad y capacidad de influencia en los valores asociados a una marca o empresa.
La voz institucional cada día tiene menos crédito. Por ello, anunciar el lanzamiento de un nuevo producto o servicio y desglosar sus virtudes y ventajas desde el púlpito institucional es una pérdida de recursos… y oportunidades.
Nada sorprende en el diagnóstico. Parece claro que la reputación nos la otorgan (otros) a partir de los valores que transmitimos y de las acciones que emprendemos. De ahí, que la comunicación institucional tradicional (esa que se anclaba en un departamento que gestionaba únicamente las relaciones con los medios o las notas de prensa) sea cosa del pasado.
La sorpresa aparece en la aplicación del remedio, con la escasa importancia que aún se le asigna a la comunicación interna en la mayor parte de las organizaciones.
¿Por qué siguen empeñadas las empresas en dirigir la mayor parte de sus recursos de comunicación hacia fuera en lugar de apostar también por fortalecer sus valores internos?
En el enlace que aparece al pie de este artículo se recogen varios ejemplos de cómo las compañías con empleados comprometidos con sus valores y su marca obtienen, también, mejores resultados económicos.
Uno de estos ejemplos es el de Zappos, la empresa estadounidense de venta online de zapatos y ropa, que ha hecho de la atención al cliente y la apuesta por la comunicación interna una de sus señas de identidad.
Porque nunca ha sido tan sencillo tener todo un cuerpo diplomático, por aquello de los embajadores de la marca, a tu servicio.
Pero para ello hay que comprometerse, en primer lugar desde la dirección, movilizar recursos (y no solo económicos), incentivar y formar a los empleados…
¿A tu empresa le sigue pareciendo complicado, costoso, inútil…?
Piensa que quizá su reputación, y futura supervivencia, sea lo que está en juego.
Artículo inspirado en Want To Find Brand Ambassadors? Start With Your Employees
Fuente de la imagen: Freedigitalphotos
